CRM in de zorg: PGD!

“Customer relationship management oftewel CRM is een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer, soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem genoemd. Het is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling verdienen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.” – Wikipedia.

 

bron: http://www.npcf.nl – Wat is een PGD?

Met het implementeren van deze werkwijze en technologie heb ik me een aantal jaren bezig gehouden. Dat was zo’n 10-12 jaar geleden en had niets met de zorg te maken. Ik hielp toen kleine en middelgrote commerciële organisatie met deze materie. De afgelopen jaren ben ik werkzaam geweest in de zorg. Daar denken we vaak dat we achterlopen op het bedrijfsleven. Op veel gebieden is dat ook zo, maar op het gebied van CRM kan het bedrijfsleven nog veel van de zorg leren. Zelden ben ik  organisaties tegengekomen die zo expliciet bezig zijn met individuele waardeproposities gebaseerd op de wensen van de klant en dat vervolgens zo gestructureerd vastleggen. CRM noemen ze dat in het bedrijfsleven, maar in de zorg noemen we dat gewoon Zorgdossier. En dat doen we al jaren!

 

Hoe komt het dan toch dat CRM op dit moment zo “hot” is in de zorg? Volgens mij spelen hierbij twee factoren een rol. Op de eerste plaats is het een klok-klepel verhaal. Veel zorgorganisaties zijn control gedreven en zitten in een spagaat tussen beheersing en “de klant centraal” stellen. Met CRM en een “integraal” klantbeeld, zo denken ze, kunnen we het beste van beide bereiken. De directies en bestuurdsers staan echter vaak zover van de werkvloer af dat ze zich niet realiseren dat het integrale klantbeeld eigenlijk al bestaat, in de dossiers.

 

De tweede factor is de contradictie van de decentralisatie. Enerzijds is de gedachte van de decentralisatie de zorg dichter bij de klant te organiseren. Tegelijkertijd resulteert de decentralisatie juist in een veelheid aan relaties tussen zorginstellingen en financiers en een veelheid aan nieuwe (vaak afgesplitste) zorgaanbieders. Allemaal met de beste bedoelingen, uiteraard, maar niet realiserende dat al die nieuwe aanbieders in al die nieuwe relaties uiteindelijk min of meer dezelfde zorg gaan verlenen aan exact dezelfde klant. De decentralisatie versnippert het zorglandschap, en daarmee de zorgdossiers én het integrale klantbeeld, in hoge mate!

 

Gelukkig kan de zorg ook een belangrijke les van het bedrijfsleven leren als het gaat om CRM. CRM kost heel veel geld, vergt ijzeren discipline, volledige transparantie en vraagt om een glashelder doel. Door gebrek aan één of meer van deze ingrediënten mislukken vrijwel alle CRM implementaties vroeg of laat.

 

Gratis advies van deze ZorgCIO aan alle zorginstellingen: Begin bij de klant en vraag je af hoe je voor die klant een integraal beeld kunt realiseren. Stop met CRM, start met PGD!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s